Oto Serviste Müşteri Memnuniyet Anketi ve NPS Nasıl Yapılır?

Neden anket?

Memnuniyetsiz müşterilerin çoğu şikâyet etmez, sessizce başka servise gider. Memnun müşteri ise sormazsanız size “iyiydi” demekle yetinir, tavsiye edip etmeyeceğini bilemezsiniz. Kısa bir anket, iki şeyi görünür kılar: sorun yaşayan müşteriyi kaybetmeden yakalamanızı ve en çok sevilen yönlerinizi öğrenmenizi sağlar.

NPS nedir?

NPS (Net Promoter Score), müşteriye “Bizi arkadaşlarınıza veya yakınlarınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında nedir?” sorusunu sorarak elde edilen bir sadakat göstergesidir.

NPS = %Destekçi − %Eleştirmen. Sonuç -100 ile +100 arasındadır. Örnek: 20 yanıtın 14'ü destekçi, 4'ü pasif, 2'si eleştirmense NPS = %70 − %10 = +60 olur. Önemli olan tek bir sayıdan çok zaman içindeki eğilimdir; bir önceki aya göre yükseliyor mu, düşüyor mu?

Anketi ne zaman göndermeli?

• Araç teslim edildikten sonra aynı gün veya ertesi gün: Hatıra taze, yanıt oranı yüksektir.
• Her müşteriye bir kez: Aynı müşteriyi sık sık rahatsız etmeyin.
• Ödeme sorunlu ya da şikâyetli işlerde anketten önce kendiniz arayın.

Anketi nasıl göndermeli?

En kolay kanal WhatsApp'tır: müşteri zaten telefonunda, yanıtlamak için uygulama indirmesine gerek yok. Mesaj kısa ve kişisel olmalı:

Foedus Oto Servis'te iş emri sayfasındaki Memnuniyet Anketi kartından “Anketi WhatsApp'tan Gönder” düğmesine basarsınız. Mesaj müşterinin adı ve aracın plakasıyla hazır gelir, siz kontrol edip gönderirsiniz. Müşteri bağlantıya tıklayınca giriş yapmadan 0-10 arası puan verir ve isterse yorum yazar. Anket yalnızca bir kez yanıtlanabilir.

Soru: tek soru yeter mi?

NPS için tek soru yeterlidir. Ek olarak isteğe bağlı bir yorum alanı bırakmak çok değerlidir; çünkü puanın “neden” sorusunu yorum cevaplar. Çok uzun anketlerde yanıt oranı hızla düşer. Başlangıç için tek puan + isteğe bağlı yorum önerilir.

Sonuçları nasıl okursunuz?

• NPS: Genel eğilimi gösterir.
• Yanıt oranı: Gönderilen anketin kaçı yanıtlandı? Düşükse mesajı sadeleştirin veya zamanlamayı değiştirin.
• Dağılım: Destekçi, pasif ve eleştirmen sayıları.
• Yorumlar: En değerli bölüm; tekrar eden konuları not edin (bekleme süresi, fiyat netliği, iletişim).
• Aylık grafik: Değişikliklerinizin (yeni süreç, yeni personel) etkisini izleyin.

Düşük puan geldi, ne yapmalı?

1. Aynı gün müşteriyi arayın ve dinleyin; savunmaya geçmeyin.
2. Sorunun kaynağını netleştirin: gecikme mi, fiyat mı, iletişim mi, iş kalitesi mi?
3. Telafi edebiliyorsanız edin (ücretsiz kontrol, ücret indirimi, yeniden işlem).
4. Dersi sürece yazın: Aynı sorun tekrar etmesin.

Eleştirmen bir müşteriyi sorununu çözerek geri kazanmak, çoğu zaman hiç şikâyet etmemiş bir müşteriden daha sadık sonuç verir.

Yüksek puan gelince

Destekçilere teşekkür edin. Uygun gördüğünüzde müşteriden harita platformlarında kısa bir yorum yazmasını rica edebilirsiniz; yerel aramalarda görünürlüğünüz için değerlidir. Müşteriye karşılık olarak ödül vaat ederek yorum istemek platform kurallarına aykırı olabilir.

Bunları da okuyun

Müşteri

Oto Serviste Müşteri Sadakati ve Bakım Hatırlatma

Oto serviste müşteriyi tekrar getirmenin yolları: bakım hatırlatma, muayene-sigorta takibi, müşteri kartı ve araç takip sayfası ile sadakat…

6 dk okuma

Şablon

Oto Servis WhatsApp Mesaj Şablonları: 8 Hazır Metin (Kopyala-Yapıştır)

Oto servis için hazır WhatsApp mesaj şablonları: aracınız hazır, randevu hatırlatma, teklif gönderimi, bakım hatırlatma, ödeme hatırlatma…

7 dk okuma